Charlota da Silva hned po škole začala svou profesní kariéru jako prodejní asistentka v prodejně JYSK Zlín Malenovice. Díky své šikovnosti a zájmu po čase získala zodpovědnost za vedení směny a za oblast prodeje matrací. Její kariéra se však výrazně posunula účastí v programu JYSK TALENT, který úspěšně zvládla. Krátce poté se rozhodla ucházet o pozici team leadera na oddělení Zákaznického servisu, které obsluhuje online zákazníky JYSKu v celé České republice a na Slovensku. Opět uspěla a na této pozici se jí daří již téměř rok. Tento kariérní skok byl pro Charlotu velkou výzvou i proto, že se díky tomu musela přestěhovat ze Zlína do Prahy. Přečtěte si rozhovor s Charlotou, kterou vyzpovídal HR manažer JYSKu Jan Bek.
Charloto jak se ti líbí v Praze?
Jsem z této změny nadšená, a to nejenom proto, že je Praha krásné město, ale především pro zodpovědnost, kterou jsem díky této pozici získala. Mám však jednu věc, která mě v Praze překvapila. Jsem nadšená řidička a z řízení po Praze jsme měla zprvu obavy, ale díky ohleduplnosti ostatních řidičů jsem jistotu získala poměrně rychle. Děkuju pražákům za to, že mi dávají přednost. V hlavním městě se mi jezdí lépe a ve větším klidu než tomu bylo ve Zlíně. Opravdu, to si nevymýšlím.
To je od tebe pěkná poznámka, ne všichni hodnotí pražské řidiče takto pozitivně. Ale zpět k JYSKu, co je cílem tvé práce?
To je jednoduché. Úplně nejdůležitější je zajistit zákazníkům, kteří v JYSKu nakoupili online, nejlepší možný servis! Kromě toho mám ale zodpovědnost i za fungování týmu, plnění našich klíčových cílů a za rozvoj jednotlivých zaměstnanců.
To zní zajímavě. Jaké cíle musí plnit oddělení Zákaznického servisu?
Jako hlavní cíl máme obsloužení 90 % příchozích hovorů od našich zákazníků. Tyto hovory musíme zvednout do 90 vteřin. Dále to je spokojenost zákazníka s řešením jeho dotazu nebo reklamace. Zákazníci nás hodnotí na stupnici od jedné do pěti hvězdiček. To ale není vše. Je tu ještě celá řada podružných cílů. V JYSKu rádi analyzujeme reporty a vždy usilujeme o co nejlepší výsledek. Máme velmi soutěživé prostředí a v jednotlivých oblastech se nám dlouhodobě cíle daří plnit. Produktivitu máme velmi vysokou.
Momentálně jsou prodejny JYSKu z důvodu antiCovid opatření pro zákazníky uzavřené, prodáváte pouze online. Jaký to má dopad na vaše oddělení a na výše uvedené cíle?
Dopad to má významný. Momentálně jsme jediným kontaktním místem pro zákazníky, kteří místo nákupu na našich téměř sto prodejnách v ČR, nakupují online. Za to jsme jim velmi vděční a máme z toho radost. Vyřešit však cca 600 hovorů a 500 e-mailů denně v týmu 7 lidí je pořádná zátěž. Děláme maximum proto, abychom vyhověli všem zákazníkům, ale momentálně se nám to ne vždy podaří. Omlouvám se vám, kteří jste se k nám v poslední době nedovolali.
Jak velký je tedy celý tým vašeho oddělení?
S narůstající oblíbeností online nákupů se průběžně rozrůstá i náš tým. Momentálně má 11 členů a otvíráme další volnou pozici. Hlavně proto, abychom byli připraveni na vánoční špičku.
Popiš nám prosím váš tým detailněji.
S mou manažerkou Zuzanou se dobře doplňujeme a podařilo se nám vybudovat skvělou partu. Věkový průměr našeho týmu je okolo 30 let a skládá se z 8 žen a 3 mužů. Vládne tu přátelská atmosféra, navzájem si důvěřujeme a můžeme se jeden na druhého spolehnout. Velmi si vážím toho, že se nikdo nebojí zeptat, pokud si není jistý a vždy mu někdo z kolegů poradí. Máme silný tým a vzájemná spolupráce je na vysoké úrovni.
Co je ti na tvé práci nejbližší?
Baví mě věci ovlivňovat a mít zodpovědnost za doručování výsledků. Ty neuděláš bez lidí, a proto mě baví mé kolegy rozvíjet. Vidím, že to má význam a přináší to ovoce v podobě zlepšení sledovaných parametrů. Raduju se z postupných zlepšení každého kolegy.
To se snadno řekne, ale jak se to dělá v praxi?
Máme pravidelná individuální setkání, během kterých vyhodnocuji záznamy hovorů, nabídnutá řešení, znalosti a kvalitu komunikace ze strany kolegů. Dávám jim zpětnou vazbu, domlouváme se na krocích, které povedou ke zlepšení. Každý člen našeho týmu ví, v jaké oblasti má rozvíjet své znalosti a dovednosti. Sám se podílí na vytvoření a nastavení kroků, které ho ke zlepšení dovedou. Jsem ráda, že se to odráží na zvyšující se spokojenosti našich zákazníků.
Proč bys někomu doporučila ucházet se o práci v JYSKu?
JYSKu záleží na zaměstnancích. Firemní kultura, kterou JYSK má, je skvělá a velmi přátelská. I v práci může být zábava a dobrá atmosféra. Už od počátku, co jsem sem nastoupila jako prodejní asistentka, jsem pocítila, že JYSK opravdu dbá na kvalitním zaškolení a tím to nekončí. Rozvoj a karierní příležitosti jsou další silnou stránkou JYSKu. Poté už je to jen na mě. V případě zájmu o kariérní růst, pokud prokážu odhodlání, zcela jistě dostanu vhodnou příležitost.
Jaký tedy bude tvůj další krok v kariéře?
To je dobrá otázka. Momentálně dělám vše pro to, abych se zdokonalila v tom, jak vybudovat silný tým a jak nejlépe dosahovat stanovených cílů. Pokud se v budoucnu vyskytne příležitost na pozici manažera oddělení Zákaznického servisu, určitě to pro mě bude výzva, kterou ráda přijmu.
- Děkuji za rozhovor Charloto, přeji tobě a celému týmu hodně sil v blížící se prodejní špičce!