Zákazník se stává loajálním v případě, že zakoupené zboží, poskytnutá služba nebo servis překonají jeho očekávání. V takovém případě vám dokáže zákazník odpustit i občasné nedostatky. Fanoušci Sparty nebo Slavie přece také nepřestanou fandit svému týmu po prohraném zápase.
Svou skvělou obsluhou dělá ze zákazníků „fanoušky JYSKu“ náš kolega Lukáš Malát, který pracuje na prodejně JYSKu v Mělníku. Lukáš za svůj skvělý zákaznický servis získal nejen řadu pochval a uznání od zákazníků, ale i prestižní ocenění JYSKu - zlatý odznak a členství v klubu KPP. Na vysvětlenou, KPP je zkratka Klubu Posedlých Prodejem, který je vyhrazen pro nejlepší prodejce v JYSKu.
Věříme, že chcete-li v jakémkoliv ohledu dosahovat úspěchů, vyžaduje to od vás určitou dávku posedlosti pro danou věc.
Lukáši, jak se projevuje tvá posedlost pro skvělý zákaznický servis?
Vyznávám myšlenku, že si každý zákazník zaslouží být kvalitně obsloužen. Na naší prodejně děláme všichni vše proto, aby se nám podařilo každého zákazníka, který k nám zavítá, kvalitně obsloužit.
A protože mám rád lidi, kontakt se zákazníky se vždy nese v pohodové atmosféře a v dobré náladě. Ale to je samo sebou, když vás práce baví a mě prodej baví zcela určitě. Dá se říct, že je to moje srdcová záležitost.
Co je podle tebe základem skvělého zákaznického servisu?
Kromě absolutního základu, kterým je pozitivní a aktivní přístup prodavače, je to znalost vlastního sortimentu, a to i toho, který je dostupný pouze online. Potřebujete se orientovat i v nabídce a sortimentu konkurence. Zásadní je však schopnost prodavače zjišťovat potřeby zákazníka a dobře argumentovat s ohledem na naši nabídku. Co jsem se také naučil je schopnost obsloužit více zákazníků najednou. V takových případech je potřeba umět prodejní rozhovor na chvíli přerušit, jít obsloužit dalšího zákazníka a poté se vrátit a prodej dokončit.
Co tě na prodeji baví?
Zopakuji, že je to kontakt se zákazníkem, ale nejen to, baví mě zákazníkům radit, jak mohou kombinovat jednotlivé výrobky ze stejné řady nábytku. Musím vlastně myslet za zákazníka a pomoci mu najít nejlepší řešení pro jeho potřebu, a to i tu, o které možná ještě ani neví.
Co tím myslíš?
Když si například zákazník koupí velkou sestavu zahradního nábytku, neuvažuje o tom, že bude muset podsedáky někam schovat před deštěm. A mým úkolem je zjistit, zda je má kam schovat a v případě, že ne, tak mu nabídnout a prodat na podsedáky úložný box.
Jak to, že ve svém přístupu nikdy nepolevíš? Kde bereš neustále motivaci?
Tu mi dodávají samotní zákazníci tím, že se k nám neustále vracejí a často se obracejí přímo na mě, nebo se po mně ptají mých kolegů. To beru jako velké uznání. Dále mě těší výsledek jejich hodnocení v průzkumu spokojenosti zákazníků na tabletu u východu z prodejny. Mám neustále plný počet hvězdiček. Řeklo by se, že je to maličkost, ale dělá mi to radost. Velkou radost mám i ze zlatého odznaku KPP. Pocit, že patřím mezi TOP prodejce JYSKu, mě těší.
Práce mě tu baví i proto, že se pořád něco děje. Není tu čas na flákání.
Zmiňoval si, že na obsluze se podílíte všichni na prodejně. Jak si tedy organizujete práci na prodejní ploše?
Máme tu skvělou partu a o úkoly se dělíme. Základem je spolupráce a komunikace. Máme mezi sebou rozdělené hlavní oblasti sortimentu, prodej na ploše řídí jeden z nás. Každý si hlídáme svou oblast a v případě vytíženosti, nebo přestávky na oběd, si s obsluhou vypomáháme. Prostě to máme ošéfovaný a daří se nám.
Jakou část sortimentu máš nejraději a proč?
Je to hlavně nábytek a zahradní nábytek. A to pro svou šíři a hloubku sortimentu. Vše se dá skvěle vzájemně kombinovat a doplňovat. Nábytek do obývacího pokoje, ložnice, předsíně, vše můžete mít v jednotném vzhledu.
A jaký výrobek bys zákazníkům doporučil?
Jednoznačně komodu LIMFJORDEN. Je to pro její jednoduchý skandinávský vzhled, kvalitní zpracování, kvalitní pojezdy, hloubku šuplíků a její celkovou prostornost. Můžete ji mít ve třech různých barvách a se čtyřmi, nebo šesti zásuvkami. To vše za dobré peníze.
Díky Lukáši za rozhovor a tip k nákupu.